Quy trình này quy định chi tiết các giai đoạn trong quá trình giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước và quyết định kỷ luật cán bộ, công chức kể từ thời điểm thụ lý, xác minh, kết luận nội dung khiếu nại đến khi ban hành, gửi hoặc công khai quyết định giải quyết khiếu nại.

Một số nội dung cần lưu ý trong Quyết định:

1) Áp dụng pháp luật:

• Việc giải quyết khiếu nại hành chính tại đơn vị sự nghiệp công lập, doanh nghiệp nhà nước áp dụng theo quy định tại Quy trình.
• Việc giải quyết khiếu nại đối với quyết định kỷ luật CBCC thực hiện theo pháp luật CBCC, Điều 5, 6 và 22 Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013 của Thanh tra Chính phủ về quy định Quy trình giải quyết khiếu nại hành chính.
• Việc giải quyết khiếu nại thông qua hoạt động của Đoàn Thanh tra thực hiện theo quy định của pháp luật về thanh tra, các quy định có liên quan và Quy trình này.

2) Thụ lý việc giải quyết khiếu nại:

Trong thời hạn 10 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được khiếu nại thuộc thẩm quyền, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu hoặc lần hai phải:

• Trường hợp khiếu nại đủ điều kiện thụ lý: Thụ lý giải quyết và có Thông báo thụ lý. Thông báo thụ lý được gửi cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền chuyển khiếu nại và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp trong thời hạn không quá 02 ngày làm việc, kể từ ngày ban hành.
• Trường hợp khiếu nại không đủ điều kiện thụ lý: ban hành Thông báo không thụ lý giải quyết khiếu nại.
• Trường hợp nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung: gửi Thông báo thụ lý cho người đại diện.

3) Đình chỉ việc giải quyết khiếu nại:

• Khi người khiếu nại có đơn rút khiếu nại, người có trách nhiệm xác minh lập văn bản báo cáo và dự thảo Quyết định đình chỉ việc giải quyết khiếu nại, trình người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đơn rút khiếu nại.
• Người giải quyết khiếu nại xem xét, ký ban hành Quyết định đình chỉ trong vòng 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được văn bản của người có trách nhiệm xác minh và gửi cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đã chuyển khiếu nại, người có trách nhiệm xác minh và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp.

Ngoài ra, Quyết định này bãi bỏ các điều từ Điều 15 Chương IV đến Điều 29 Chương VII của Quy định tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ban hành kèm theo Quyết định số 132/2006/QĐ-UBND ngày 05/9/2006 của Ủy ban nhân dân thành phố; đồng thời thay thế toàn bộ các biểu mẫu nghiệp vụ giải quyết khiếu nại thuộc một phần Quyết định số 60/2009/QĐ-UBND ngày 27/7/2009 của ủy ban nhân dân Thành phố về ban hành biểu mẫu nghiệp vụ tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo trên địa bàn Thành phố.